Як Інтернет формує імідж бренду? Наші методи виправлення репутації

43
0

Великі бренди велике значення приділяють побудові свого іміджу для потенційних клієнтів. У його концепцію входять цінності і найрізноманітніші візуальні образи, які повинні залишатися в свідомості споживачів. На імідж і репутацію компаній можуть також впливати клієнти і конкуренти.

Імідж в Інтернеті – це та інформація, яку користувач бачить у себе в пошуковій видачі по запитах, пов’язаним з вашим брендом. Це можуть бути згадки компанії в ЗМІ або на тематичних ресурсах, відгуки на спеціалізованих майданчиках і в соціальних мережах.

Користувачі ретельно шукають інформацію про компанію перед працевлаштуванням або оформленням великого замовлення. Негатив в мережі може серйозно впливати на обсяг продажів і лояльність клієнтів!

Звідки береться негатив про компанію в Інтернеті?

Важливо розуміти, що ідеально виконувати свою роботу можуть тільки роботи, та й то не завжди. Ніхто не застрахований від помилок, тому споживачів більше цікавить реакція бренду на рішення виявлених проблем, а не їх наявність в принципі. Саме тому присутність в Інтернеті так важливо!

Хто найчастіше залишає відгуки?

  • Справжні клієнти, чиї очікування не були виправдані. Це може бути конструктивна критика з метою поліпшити якість сервісу. Вирішити таке питання досить просто, зв’язавшись з автором відгуку. Нерідко реальні клієнти залишають і досить емоційні відгуки, де дуже суб’єктивно і перебільшено оцінюють ситуацію. Для них також важливий зворотний зв’язок, щирі вибачення і вирішення конфлікту.

  • Конкуренти, які мають намір штучно зіпсувати репутацію і відняти у вас клієнтів. Найчастіше на сторінках таких користувачів немає особистої інформації, фотографій і друзів. Зазвичай негатив від такого типу користувачів йде цілими блоками і його слід відразу видаляти.

  • Тролі і Хейтер. Цей той тип користувачів, які ніколи у вас нічого не купували і ніякі послуги не замовляли. Їх мета – вивести на відповідну негативну реакцію і виставити вас в поганому світлі. Таким користувачам ніколи не догодиш, їх не цікавить вирішення проблем. Повідомлення від таких користувачів залишати на сайті теж не варто.

Коли компанія тільки виходить на ринок і інформації в Інтернеті про неї мало в принципі, навіть поодинокі відгуки можуть зіпсувати їй репутацію. Про невеликих компаніях конкуренти можуть розміщувати інформацію навіть на сайтах, які позиціонують себе як ЗМІ, але по суті є звичайними площадками для збору трафіку і розміщення контекстної реклами.

Що робити, якщо ви зіткнулися з негативом?

По-перше, дуже важливо адекватно оцінити ситуацію. Якщо ваша компанія зробила помилку, краще її визнати і підготувати офіційну відповідь для постраждалих користувачів. Залежно від рівня збитку, може бути досить вибачень або компенсації послугами / бонусами від компанії.

Відповідаючи навіть на незаслужений негатив, завжди зберігайте офіційний і ввічливий тон. Не переходьте на особистості і поцікавтеся, чим ви можете допомогти постраждалій стороні. Ніколи не видаляйте коментарі, якщо це не повідомлення від тролів або ж штучна накрутка.

Приняття до уваги гострих питань дозволить вам заслужити лояльність і довіру аудиторії. Якщо неякісний товар у вас був один раз і в певний період, краще прямо написати про це у відповіді і навіть вказати причину браку в партії. Це дозволить вам не втратити покупця, який зіткнувся з неякісною продукцією якраз з цієї самої партії.

Наші методи комплексного виправлення репутації

Якщо ваші конкуренти добре постаралися і усунути негатив одними лише відповідями не виходить, можна скористатися послугами SERM від нашої веб-студії. Ми допоможемо не тільки усунути негатив, а й створити хороший імідж для вашої компанії легальними і перевіреними методами.

В першу чергу фахівцями здійснюється ретельний моніторинг будь-яких згадок про вашу компанію. Всі веб-ресурси, де згадуються ваші послуги, додаються до загального реєстру для подальших робіт. Потім ми розподіляємо сайти по типу (відгуки, ЗМІ, соц. Мережі) і методам SERM.

Як прибрати негатив з очей потенційних клієнтів?

Формування клієнта з звичайного відвідувача досягається продуманими і чіткими шляхами взаємодії. Саме за допомогою інтерфейсу відвідувач планомірно рухається до поставленої мети, будь то форма для замовлення або ж контактні телефонні номери вашого менеджера.

Коли відгуки про вашу компанію об’єктивно «куплені», є можливість домовитися про їх видалення з представниками майданчиків. Якщо ж добитися конструктивного діалогу не виходить, використовується технологія «посівів». Вона передбачає збільшення позитивних відгуків для їх переважання над негативними. І в цій методиці немає ніякого «криміналу», ви можете попросити лояльну частину аудиторії розмістити чесні відгуки на сайтах.

У роботі з самостійним усуненням негативу немає нічого ганебного або непристойного. Практика показує, що негативні відгуки клієнти завжди залишають набагато охочіше, ніж позитивні. Тому, якщо не займатися їх моніторингом та стабілізацією, негатив в будь-якому випадку буде переважати.

Побудова іміджу через ЗМІ та блоги

Коли домовитися про видалення негативу не виходить, ставиться завдання на витіснення небажаних згадок з пошукової видачі. Робиться це, завдяки розміщенню статей з ключовими фразами для вашого бренду на ресурсах-донорах і тематичних порталах, в популярних блогах.

Пишуться статті про послуги вашої компанії, її історії або команді. Потім вони публікуються на авторитетних ресурсах і тим самим займають перші місця в пошуковій видачі. А результати з негативними відгуками поступово стають все нижче в пошуковій видачі і більше не привертають уваги.

Хочете почати управління репутацією?

Звичайні відгуки в мережі можуть стати справжньою загрозою для бізнесу або ж навпаки його двигуном! Щоб грамотно і ефективно використовувати цей інструмент, важливий комплексний і індивідуальний підхід. Наша команда займається цим професійно, і ми пишаємося результатами своєї роботи.

Робота з відгуками також дозволяє виявити справжні проблеми і «слабкі місця» сервісу. Відгуки клієнтів допомагають зрозуміти їх бажання і «болі», а це дуже корисна інформація для формування слоганів і комерційних пропозицій. Ми будемо раді вивчити проблеми і потреби клієнтів, а на їх основі запропонувати для вас також настройку таргетированной реклами.

Ми займаємося комплексним розвитком і просуванням бізнесу в Інтернеті, до нас можна звернутися для вирішення завдань будь-якого рівня!