Как Интернет формирует имидж бренда? Наши методы исправления репутации

97
0

Крупные бренды большое значение уделяют построению своего имиджа для потенциальных клиентов. В его концепцию входят ценности и самые разные визуальные образы, которые должны оставаться в сознании потребителей. На имидж и репутацию компаний могут также влиять клиенты и конкуренты.

Имидж в Интернете – это та информация, которую пользователь видит у себя в поисковой выдаче по запросам, связанным с вашим брендом. Это могут быть упоминания компании в СМИ или на тематических ресурсах, отзывы на специализированных площадках и в социальных сетях.

Пользователи тщательно ищут информацию о компании перед трудоустройством или оформлением большого заказа. Негатив в сети может серьезно влиять на объем продаж и лояльность клиентов!

Откуда берется негатив о компании в Интернете?

Важно понимать, что идеально выполнять свою работу могут только роботы, да и то не всегда. Никто не застрахован от ошибок, поэтому потребителей больше интересует реакция бренда на решение выявленных проблем, а не их наличие в принципе. Именно поэтому присутствие в Интернете так важно!

Кто чаще всего оставляет отклики?

  • Настоящие клиенты, чьи ожидания не были оправданы. Это может быть конструктивная критика с целью улучшить качество сервиса. Разрешить такой вопрос достаточно просто, связавшись с автором отзыва. Нередко реальные клиенты оставляют и достаточно эмоциональные отклики, где очень субъективно и утрировано оценивают ситуацию. Для них также важна обратная связь, искренние извинения и разрешение конфликта.

  • Конкуренты, которые намерены искусственно испортить репутацию и отнять у вас клиентов. Чаще всего на страницах таких пользователей нет личной информации, фотографий и друзей. Обычно негатив от такого типа пользователей идет целыми блоками и его следует сразу удалять.

  • Тролли и хейтеры. Этот тот тип пользователей, которые никогда у вас ничего не покупали и никакие услуги не заказывали. Их цель – вывести на ответную негативную реакцию и выставить вас в плохом свете. Таким пользователям никогда не угодишь, их не интересует решение проблем. Сообщения от таких пользователей оставлять на сайте тоже не стоит.

Когда компания только выходит на рынок и информации в Интернете о ней мало в принципе, даже единичные отзывы могут испортить ей репутацию. О небольших компаниях конкуренты могут размещать информацию даже на сайтах, позиционирующих себя как СМИ, но по сути являющихся обычными площадками для сбора трафика и размещения контекстной рекламы.

Что делать, если вы столкнулись с негативом?

Во-первых, очень важно адекватно оценить ситуацию. Если ваша компания совершила ошибку, лучше ее признать и подготовить официальный ответ для пострадавших пользователей. В зависимости от уровня ущерба, может быть достаточно извинений или компенсации услугами/бонусами от компании.

Отвечая даже на незаслуженный негатив, всегда сохраняйте официальный и вежливый тон. Не переходите на личности и поинтересуйтесь, чем вы можете помочь пострадавшей стороне. Никогда не удаляйте комментарии, если это не сообщения от троллей или же искусственная накрутка.

Принятие во внимание острых вопросов позволит вам заслужить лояльность и доверие аудитории. Если некачественный товар у вас был единожды и в определенный период, лучше прямо написать об этом в ответе и даже указать причину брака в партии. Это позволит вам не потерять покупателя, который столкнулся с некачественной продукцией как раз из этой самой партии.

Наши методы комплексного исправления репутации

Если ваши конкуренты хорошо постарались и устранить негатив одними лишь ответами не получается, можно воспользоваться услугами SERM от нашей веб-студии. Мы поможем не только устранить негатив, но и создать хороший имидж для вашей компании легальными и проверенными методами.

В первую очередь специалистами осуществляется тщательный мониторинг любых упоминаний о вашей компании. Все веб-ресурсы, где упоминаются ваши услуги, добавляются в общий реестр для последующих работ. Потом мы распределяем сайты по типу (отзовики, СМИ, соц. сети) и методам SERM.

Как убрать негатив с глаз потенциальных клиентов?

Формирование клиента из обычного посетителя достигается продуманными и четкими путями взаимодействия. Именно с помощью интерфейса посетитель планомерно двигается к поставленной цели, будь то форма для заказа или же контактные телефонные номера вашего менеджера.

Когда отзывы о вашей компании объективно «купленные», есть возможность договориться об их удалении с представителями площадок. Если же добиться конструктивного диалога не получается, используется технология «посевов». Она предполагает увеличение положительных откликов для их преобладания над негативными. И в этой методике нет никакого «криминала», вы можете попросить лояльную часть аудитории разместить честные отзывы на сайтах.

В работе с самостоятельным устранением негатива нет ничего постыдного или неприличного. Практика показывает, что негативные отзывы клиенты всегда оставляют гораздо охотнее, чем позитивные. Поэтому, если не заниматься их мониторингом и стабилизацией, негатив в любом случае будет преобладать.

Построение имиджа через СМИ и блоги

Когда договориться об удалении негатива не получается, ставится задача на вытеснение нежелательных упоминаний из поисковой выдачи. Делается это, благодаря размещению статей с ключевыми фразами для вашего бренда на ресурсах-донорах и тематических порталах, в популярных блогах.

Пишутся статьи об услугах вашей компании, ее истории или команде. Потом они публикуются на авторитетных ресурсах и тем самым занимают первые места в поисковой выдаче. А результаты с негативными отзывами постепенно становятся все ниже в поисковой выдаче и больше не привлекают внимания.

Хотите начать управление репутацией?

Обычные отзывы в сети могут стать настоящей угрозой для бизнеса или же наоборот его двигателем! Чтобы грамотно и эффективно использовать этот инструмент, важен комплексный и индивидуальный подход. Наша команда занимается этим профессионально, и мы гордимся результатами своей работы.

Работа с отзывами также позволяет выявить настоящие проблемы и «слабые места» сервиса. Отклики клиентов помогают понять их желания и «боли», а это очень полезная информация для формирования слоганов и коммерческих предложений. Мы будем рады изучить проблемы и потребности клиентов, а на их основе предложить для вас также настройку таргетированной рекламы.

Мы занимаемся комплексным развитием и продвижением бизнеса в Интернете, к нам можно обратиться для решения задач любого уровня!