ИИ в решениях электронной коммерции

Тенденции развития современной жизни таковы, что процессы рекламы, продвижения товаров и услуг, поиска необходимого продукта потребителями, торговые сделки, движение капитала неуклонно перемещаются в сеть. Совершать все эти операции в онлайн-режиме, особенно с применением искусственного интеллекта (ИИ) гораздо удобнее, быстрее, эффективнее, чем оффлайн. Никого не удивит тот факт, что в ближайшие годы электронная коммерция окончательно победит в конкурентной борьбе.

Максимально мощным толчком для расширения влияния E-commerce стало стремительное развитие технологий ИИ в последние годы. Внедряясь в различные аспекты онлайн-коммерции, искусственный интеллект будущее электронной торговли меняет прямо глазах. Владельцы онлайн-бизнеса делегируют ему решение задач на различных уровнях: сбор информации о целевой аудитории и прогнозирование потребительского спроса, клиентская поддержка, проведение рекламных кампаний, анализ и оценка экономических показателей и т.д.

Как ИИ применяется в электронной коммерции

Согласно опубликованному в 2023 году исследованию IBM о глобальном индексе внедрения технологии искусственного интеллекта около 42% компаний активно интегрируют этот инструмент в свою деятельность, особенно интенсивно в последние 24 месяца. Основную часть из этих 42% составляет бизнес, специализирующийся именно на электронной коммерции.

Если другие сферы предоставления услуг, такие как медицина, косметология, образование, банковское дело и др., продолжают настороженно относиться к внедрению инноваций по этическим соображениям и только планируют, как можно применять ИИ в будущем, то E-commerce пользуется инструментам уже сегодня. Т.е. эта отрасль деятельности становится основной движущей силой для развития и практического применения технологий AI (artificial intelligence).

Компании с мировым именем, специализирующиеся на исследовании рынков, DataHorizzon и Precedence Research, провели масштабные исследования, которые показали, что в 2022 году объем инвестиций в ИИ-решения составил около $4-6 млрд. Прогнозируемые темпы роста этого показателя – 14-16% ежегодно. В результате вложения компаний сферы электронной коммерции в ИИ увеличатся до $18-22 млрд к 2032 году.

Столь активное и повсеместное применение искусственного интеллекта обусловлено тем, что его широкие возможности позволяют решать такие важнейшие задачи, как:

• персонализация предложения товаров, услуг потребителю;
• автоматизация рутинных операций и бизнес-процессов;
• реализация стратегии гибкого, динамичного ценообразования;
• оптимизация логистики и цепочек продаж;
• глубокий анализ потребительского опыта для существенного повышения уровня обслуживания клиентов;
• организация надежной системы защиты данных и кибербезопасности;
• эффективная борьба с мошенничеством в сети.

Успешное использование ИИ для роста показателей прибыли такими гигантами отрасли, как Amazon, Walmart, Shopify, eBay показывает отличный пример для ритейлеров меньшего масштаба. Они стремятся в своей рыночной нише повторить их опыт, внедрить ИИ-технологии в свою повседневную деятельность с целью оптимизации затрат и одновременного увеличения дохода.

В связи с этим искусственный интеллект в будущем для электронной коммерции будет приобретать все бо́льшую значимость.

Технологии AI для E-commerce

Нейросети, разнообразные по назначению, функционалу программы искусственного интеллекта, алгоритмы машинного обучения уже сейчас применяются в различных направлениях деятельности онлайн-бизнеса. В частности, они позволяют отойти от традиционных продаж через каталог сайта и корзину, так как эти инструменты может заменить сгенерированный ИИ цифровой консультант, который будет общаться с покупателем как живой продавец в магазине.

Такая технология искусственного интеллекта уже внедрена платформой Amazon, которая предоставляет услуги виртуального ассистента Alexa, всемирно известным продавцом косметических продуктов Sephora, который использует для эффективных продаж чат-бот Virtual Artist и рядом других крупных торговых компаний.

Онлайн-консультант может поддерживать формат живого диалога с клиентом, анализируя фидбек и рекомендуя товары в соответствии с индивидуальными запросами и предпочтениями. В отличие от живого продавца он может оставаться на связи 24/7.

В целом среди направлений, где искусственный интеллект применяется наиболее активно и эффективно, можно выделить:

• Генерация контента.
• Предиктивная аналитика.
• Пользовательская поддержка.
• Распознавание визуальной информации или компьютерное зрение.
• Векторный поиск.
• Фрод-мониторинг для эффективной борьбы с кибермошенниками.
• Гиперперсонализация.

Каждое из направлений стоит рассмотреть более подробно.

Генерация контента

Одна из наиболее очевидных сфер применения, за которой будущее ИИ. Генеративные технологии, тот же ChatGPT, активно применяются для создания качественного, уникального, соответствующего потребностям бизнеса текстового, графического, видео- и аудиоконтента. Области применения практически не ограничены:

• рекламные материалы;
• публикации для тематических блогов;
• карточки товаров с описаниями, характеристиками, изображениями;
• продающие landing page и т.д.

Целым рядом крупных компаний технология ИИ используется для ведения социальных сетей с постоянной генерацией новых постов, общением с подписчиками и др. Также возможно применение AI в области дизайна для визуализации новых идей представления продукции компании.

Ключевые преимущества внедрения ИИ в эту сферу:

• Упрощение процесса SEO-продвижения товара, услуги. Нейросети уже научились генерировать текстовый контент, оптимизированный под ключевые фразы из семантического ядра для повышения позиций сайта E-commerce в поисковой выдаче.
• Оперативность. Очевидно, что возможности искусственного интеллекта на порядок превосходят человеческие. Сервис может написать статью для блога или описание товара, составить объявление, нарисовать баннер для главной страницы сайта за несколько минут, в то время как человек может потратить на это несколько рабочих дней.
• Привлечение к генерированию контента форматов, которые невозможно реализовать вручную.
• Применение ИИ-продуктов в области промышленного дизайна, создания уникального веб-дизайна сайтов, интернет-порталов.
• Расширение каналов связи для общения с целевой аудиторией. Современные средства искусственного интеллекта позволяют быть ближе к своему клиенту, общаясь через блоги, влоги, соцсети и т.д.

Предиктивная аналитика

Возможность с высокой точностью формировать прогнозы относительно роста/падения цен, поведения целевой аудитории, появления и развития новых трендов в различных сегментах рынка – это максимально действенный инструмент для получения конкурентного преимущества в своей нише.

Такие функции искусственного интеллекта, как глубокое обучение (DL) и машинное обучение (ML) в тандеме с методами статистического анализа позволяют обрабатывать и анализировать огромные объемы постоянно поступающих данных (big data). Благодаря этому ритейлер может получить достаточно достоверную информацию в таких аспектах, как:

• динамика ценообразования;
• колебания потребительского спроса;
• возможные риски внедрения нового продукта;
• направления развития рынка и т.д.

На практике это направление искусственного интеллекта эффективно применяет логистический оператор DHL. Он разработал систему предиктивной аналитики, которая оценивает 7 самых крупных экономик в мире по 240 млн критериев. В частности, она помогла предсказать взрывной рост популярности спиннеров в 2017 году.

Основные преимущества ИИ в этой сфере:

• Высокоточное прогнозирование поведения покупателей на основе анализа поведенческих паттернов.
• Минимизация рисков ведения электронной торговли благодаря формированию прогнозов потребительского спроса.
• Эффективное управление товарными запасами и логистическими процессами.
• Возможность выводить на рынок новые товары, услуги с высокой степенью вероятности успеха.
• Установка оптимальных цен на свои продукты с учетом динамики рынка.

ИИ для пользовательской поддержки

В данной области искусственного интеллекта возможна практически полная автоматизация процессов обработки запросов, общения с клиентами, обратной связи и т.д. Основной инструмент для реализации задачи пользовательской поддержки – чат-бот. Сейчас инструмент работает практически в каждом интернет-магазине. Современный уровень развития этих сервисов позволяет создать небольшой или крупный колл-центр, который доступен онлайн в графике 24/7.

Хотя в современных реалиях участие сотрудников компании E-commerce в работе чата все же требуется, есть большая доля вероятности, что искусственный интеллект в будущем полностью возьмет на себя функции пользовательской поддержки. Уже сейчас он помогает повысить уровень сервиса, улучшить качество обратной связи, преодолевать языковые барьеры.

Примером тому может служить компания SONY, которая запустила чат-бот Isha в Индии. Это позволило решить проблему с обслуживанием индийской целевой аудитории, которая разговаривает на более 400 языках и около 2000 диалектах.

Преимущества данной сферы применения искусственного интеллекта:

• Круглосуточная доступность для клиента и получение максимально быстрого отклика для оперативного решения своего вопроса.
• Оптимизация ресурсов и существенное сокращение затрат на организацию колл-центра, обучение, оплату труда сотрудников.
• Быстрое масштабирование сервиса под меняющиеся, растущие потребности бизнеса электронной коммерции.
• Автоматизация ответов на наиболее простые, повторяющиеся вопросы, что дает возможность сотрудникам сосредоточиться на решении действительно сложных, индивидуальных вопросов.

Распознавание визуальной информации

Инновационные разработки искусственного интеллекта позволили дополнить функционал еще одной опцией – компьютерное зрение. Оно предполагает возможность распознавания образов и предметов, интерпретацию полученной визуальной информации. В сфере E-commerce это открывает ранее невозможные горизонты развития бизнеса.

Применение компьютерного зрения позволит отказаться от обычного поиска необходимого товара в Гугле. Достаточно навести камеру смартфона на изображение этого товара или на сам предмет. ИИ распознает визуальное отображение и найдет аналогичное в интернете.

Оценить эффективность и актуальность искусственного интеллекта в этой области уже смогла компания IKEA. Она даже пошла дальше и дополнила виртуальное зрение функциями дополненной реальности (AR), благодаря чему можно не просто найти в сети понравившийся обеденный стол, но и визуализировать его размещение в собственном доме.

Преимущества данной технологии:

• максимальное удобство и высокая скорость поиска необходимого товара в интернете;
• высокая степень автоматизации, когда задачи разбивки товаров на категории, контроля качества продукта, работа с возвратами делегируются AI;
• эффективная интеграция с технологиями AR/VR;
• увеличение заинтересованности клиентов, и как следствие, рост продаж.

Векторный поиск

Современный искусственный интеллект достиг значительного развития в области работы с моделями NLP – нейролингвистического программирования. Это дало ИИ возможность максимально детально и глубоко разобраться в понимании человеческого языка, основываясь на математических моделях.

Это позволяет кардинально изменить алгоритмы работы поисковых систем. Если сейчас поиск в интернете осуществляется по ключевым словам или фразам, то с AI возможно понимание контекста. С применением векторного поиска пользователь сможет находить то, что ему нужно, даже без четкого формулирования запроса. Достаточно задать основной вектор, применить смежные понятия, чтобы технология ИИ смогла понять потребность человека. Воспользоваться этим функционалом уже не преминула компания Amazon.

При этом модели NLP органично интегрируются с чат-ботами, компьютерным зрением.

Ключевые преимущества внедрения векторного поиска:

• Повышение релевантности, когда пользователь с большей долей вероятности сможет найти нужный продукт, даже если не знает точного названия, модели, характеристик.
• Индивидуализация процесса поиска для конкретного покупателя, так как подключаются дополнительные возможности искусственного интеллекта по анализу поведенческих паттернов, истории покупок.
• Принятие в расчет в ходе поиска визуальные образы (фото, изображения товара).
• Поддержка мультиязычности, когда поиск может осуществляться одновременно на нескольких языках.

Фрод-мониторинг на базе ИИ

Учитывая, что в сфере электронной коммерции вращаются целые капиталы, она всегда будет интересной для разного рода воров и мошенников. В плане обеспечения кибербезопасности сфера применения искусственного интеллекта достаточно широка. Неограниченные возможности обработки данных позволяют мониторить тысячи, десятки тысяч транзакций, анализировать информацию и выявлять подозрительное поведение отдельных пользователей.

Для эффективного фрод-мониторинга задействуются алгоритмы машинного обучения, которые изучают особенности, паттерны поведения обычных пользователей и мошенников. В расчет берется целый ряд критериев:

• частота и периодичность проведения подозрительных операций;
• суммы сделок;
• география транзакций;
• каналы их осуществления и т.д.

Далее к анализу подключаются средства искусственного интеллекта, работающие с NLP, что позволяет выявлять контент, сгенерированный мошенниками для общения с потенциальной жертвой. Такие инструменты защиты от киберпреступников уже взяли на вооружение флагманы мирового рынка Shopify, Alibaba, PayPal и др.

Преимущества фрод-мониторинга от ИИ:

• Контроль транзакций в режиме онлайн 24/7.
• Высокий уровень автоматизации процесса выявления сомнительных сделок без привлечения персонала.
• Обработка колоссального массива данных с безошибочным выявлением потенциально опасных закономерностей.
• Непрерывное обучение нейросетей и накопление опыта, что позволяет всегда быть на шаг впереди преступников.

Гиперперсонализация

Эта область применения искусственного интеллекта предполагает детальный анализ индивидуальных особенностей каждого клиента. Если просто персонализация, которая уже давно применяется в сфере электронной коммерции, ориентируется на определенные группы целевой аудитории, то гиперперсонализация концентрирует внимание на конкретном человеке.

Такой подход стал возможным только с появлением ИИ, который способен работать с огромными массивами информации. Он оценивание клиента по целому ряду характеристик от личной информации (пол, возраст, семейное положение, регион проживания, уровень дохода и др.) до поведенческих паттернов (история поиска, покупок, мотивации, ценности и т.д.)

Проанализировав всю собранную информацию, технология искусственного интеллекта генерирует для потребителя индивидуальное и выгодное предложение, которое скорее всего заинтересует. Этот механизм применяется такими гигантами, как Amazon, Starbucks и др.

Важнейшие преимущества гиперперсонализации:

• повышение уровня обслуживания клиентов, что способствует росту заинтересованности в продукте и лояльности;
• значительное увеличение количества конверсий;
• рост суммы среднего чека, так как AI помогает реализовать сопутствующие товары (кросс-селлинг) или более дорогие (ап-селлинг) аналоги улучшенного качества;
• максимально детальная и глубокая аналитика поведения клиентов.

Каким будет будущее для E-Com с ИИ

Рассмотренные выше направления внедрения AI, несомненно, будут расширяться, так как обучение и развитие искусственного интеллекта происходит стремительными темпами. Точно и детально предсказать будущее нейросетей и ключевые направления интеграции в электронную коммерцию даже через несколько лет достаточно сложно. Однако видя и анализируя основные тенденции внедрения ИИ-сервисов в E-Commerce, можно сделать несколько предположений, которые будут реализованы с большой долей вероятности:

• Обеспечение защиты и безопасности информации, финансов. Постепенно эта область полностью перейдет под контроль AI, который будет в автоматическом режиме шифровать данные, создавать резервные копии, гарантирует безопасность сделок и транзакций, защитит персональные данные от несанкционированного доступа.
• Генерация цифровых аватаров. Недалекое будущее искусственного интеллекта реализует возможность создания в диджитал-пространстве своей точной копии с учетом индивидуальных особенностей внешности, стиля. Такой аватар сможет подбирать одежду, обувь, аксессуары, украшения, примеряя на себя. Кроме того, цифровая копия сможет общаться с онлайн-консультантом интернет-магазина, делая покупки, исходя из личных вкусов, запросов, предпочтений своего «хозяина».
• Развитие иммерсивных технологий, которые позволят полностью погрузиться в созданную ИИ реалистичную среду. В этом направлении будут объединены способности искусственного интеллекта с инструментами дополненной (AR) и виртуальной (VR) реальности. В результате будут сгенерированы максимально точные симуляции различных товаров от блендера до автомобиля. Перед покупкой потребитель сможет в полной мере оценить их характеристики, используя органы чувств (зрение, слух, осязание).
• Внедрение новых способов управления. На смену традиционному поиску нужного товара в каталоге интернет-магазина посредством фильтрации, сортировки придут методы управления голосом, жестами. Покупатель сможет сказать, что ему нужно, или указать на выбранную товарную позицию.
• Оперативная доставка заказов. Уже в недалеком будущем ИИ будет анализировать привычки, потребности, прогнозировать поведение потребителя настолько точно, что сможет предсказывать покупки. Это позволит заранее концентрировать товары в логистических хабах для ускорения доставки в разы.
• Ориентация в продажах на эмоции, настроение покупателя. В настоящее время применение ИИ-инструментов в этой области ограничено. Но возможно настолько значительное развитие искусственного интеллекта в данном направлении, что оно позволит виртуальному продавцу считывать перемены настроения клиента, подстраивать тон общения под эмоциональное состояние покупателя.

Наступил момент, когда каждому владельцу бизнеса в сфере E-Commerce необходимо понять, что применение ИИ – это реальный путь к росту продаж, повышению уровня обслуживания клиентов, оптимизации ресурсов компании получению других существенных конкурентных преимуществ. Невозможно точно спрогнозировать, какое будущее у искусственного интеллекта, однако можно точно сказать, что он проникнет во все направления электронной коммерции.