ШІ у рішеннях електронної комерції

Тенденції розвитку сучасного життя такі, що реклама, просування товарів та послуг, пошук споживачами необхідної продукції, торгові угоди, рух капіталу неухильно переміщуються в мережу. Здійснювати всі ці операції в онлайн-режимі, особливо із застосуванням штучного інтелекту (ШІ) набагато зручніше, швидше, ефективніше, ніж офлайн. Нікого не здивує той факт, що в найближчі роки електронна комерція остаточно переможе в конкурентній боротьбі.

Найбільш потужним поштовхом для розширення впливу E-commerce став стрімкий розвиток технологій ШІ в останні роки. Впроваджуючи різні аспекти онлайн-комерції, штучний інтелект змінює майбутнє електронної торгівлі прямо на очах. Власники онлайн-бізнесу делегують йому вирішення завдань на різних рівнях: збір інформації про цільову авдиторію та прогнозування споживчого попиту, клієнтська підтримка, проведення рекламних кампаній, аналіз та оцінювання економічних показників тощо.

Як ШІ застосовується в електронній комерції

Згідно з опублікованим у 2023 році дослідженням IBM про глобальний індекс впровадження технології штучного інтелекту близько 42 % компаній активно інтегрують цей інструмент у свою діяльність, особливо інтенсивно в останні 24 місяці. Основну частину цих 42 % становить бізнес, що спеціалізується саме на електронній комерції.

Якщо інші сфери надання послуг, такі як медицина, косметологія, освіта, банківська справа та інші, продовжують насторожено ставитися до впровадження інновацій з етичних міркувань і тільки планують, як застосовувати ШІ в майбутньому, то E-commerce користується інструментами вже сьогодні. Тобто ця галузь діяльності стає основною рушійною силою для розвитку та практичного застосування технологій AI (artificial intelligence).

Компанії зі світовим ім’ям, що спеціалізуються на дослідженні ринків, DataHorizzon і Precedence Research, провели масштабні дослідження, які показали, що у 2022 році обсяг інвестицій у ШІ-рішення становив близько $4–6 млрд. Прогнозовані темпи зростання цього показника — 14–16 % щорічно. Унаслідок вкладення компаній сфери електронної комерції в ШІ збільшаться до $18–22 млрд до 2032 року.

Таке активне та повсюдне застосування штучного інтелекту зумовлене тим, що його широкі можливості дозволяють вирішувати такі найважливіші завдання, як:

• персоналізація пропозиції товарів, послуг споживачеві;
• автоматизація рутинних операцій та бізнес-процесів;
• реалізація стратегії гнучкого, динамічного ціноутворення;
• оптимізація логістики та ланцюжків продажів;
• глибокий аналіз споживчого досвіду для підвищення рівня обслуговування клієнтів;
• організація надійної системи захисту даних та кібербезпеки;
• ефективна боротьба із шахрайством у мережі.

Успішне використання ШІ для зростання показників прибутку такими гігантами галузі, як Amazon, Walmart, Shopify, eBay показує чудовий приклад для менших ритейлерів. Вони прагнуть у своїй ринковій ніші повторити їхній досвід, впровадити ШІ-технології у свою повсякденну діяльність із метою оптимізації витрат та одночасного збільшення доходу.

У зв’язку з цим штучний інтелект у майбутньому для електронної комерції набуватиме все більшої значущості.

Технології AI для E-commerce

Нейромережі, різноманітні за призначенням, функціоналом програми штучного інтелекту, алгоритмами машинного навчання вже зараз застосовуються в різних напрямах діяльності онлайн-бізнесу. Зокрема, вони дозволяють відійти від традиційних продажів через каталог сайту та кошик, оскільки ці інструменти може замінити згенерований ШІ цифровий консультант, який спілкуватиметься з покупцем як живий продавець у магазині.

Така технологія штучного інтелекту вже впроваджена платформою Amazon, яка надає послуги віртуального асистента Alexa, всесвітньо відомим продавцем косметичних продуктів Sephora, який використовує для ефективних продажів чат-бот Virtual Artist та інших великих торгових компаній.

Онлайн-консультант може підтримувати формат живого діалогу з клієнтом, аналізуючи фідбек та рекомендуючи товари відповідно до індивідуальних запитів та уподобань. На відміну від живого продавця, він може залишатися на зв’язку 24/7.

Загалом серед напрямів, де штучний інтелект застосовується найактивніше та ефективно, можна виділити такі:

• генерація контенту;
• предиктивна аналітика;
• користувацька підтримка;
• розпізнавання візуальної інформації чи комп’ютерний зір;
• векторний пошук;
• фрод-моніторинг для ефективної боротьби з кібершахраями;
• гіперперсоналізація.

Кожну із течій варто розглянути докладніше.

Генерація контенту

Одна з найбільш очевидних сфер застосування, за якою майбутнє ШІ. Генеративні технології, той же ChatGPT, активно застосовуються для створення якісного, унікального, текстового, графічного, відео- та аудіо контенту, що відповідає потребам бізнесу. Сфери застосування практично не обмежені:

• рекламні матеріали;
• публікації для тематичних блогів;
• картки товарів з описами, характеристиками, зображеннями;
• продаючі landing page і т.д.

Низкою великих компаній технологія ШІ використовується для ведення соціальних мереж із постійною генерацією нових постів, спілкуванням із передплатниками та ін. Також можливе застосування AI в галузі дизайну для візуалізації нових ідей представлення продукції компанії.

Ключові переваги впровадження ШІ в цю сферу:

• Спрощення процесу SEO просування товару, послуги. Нейромережі вже навчилися генерувати текстовий контент, оптимізований під ключові фрази семантичного ядра для підвищення позицій сайту E-commerce в пошуковій видачі.
• Оперативність. Очевидно, що можливості штучного інтелекту значно перевершують людські. Сервіс може написати статтю для блогу або опис товару, скласти оголошення, намалювати банер для головної сторінки сайту за кілька хвилин, тоді як людина може витратити кілька робочих днів.
• Залучення до створення контенту форматів, які неможливо реалізувати вручну.
• Застосування ШІ-продуктів у галузі промислового дизайну, створення унікального вебдизайну сайтів, інтернет-порталів.
• Розширення каналів зв’язку спілкування із цільовою авдиторією. Сучасні засоби штучного інтелекту дають змогу бути ближчими до свого клієнта, спілкуючись через блоги, влоги, соцмережі тощо.

Предиктивна аналітика

Можливість із високою точністю формувати прогнози щодо зростання/падіння цін, поведінки цільової авдиторії, появи та розвитку нових трендів у різних сегментах ринку — це максимально дієвий інструмент для отримання конкурентної переваги у своїй ніші.

Такі функції штучного інтелекту, як глибоке навчання (DL) і машинне навчання (ML) у тандемі з методами статистичного аналізу дозволяють обробляти та аналізувати величезні обсяги даних, що постійно надходять (big data). Завдяки цьому рітейлер може здобувати досить вірогідну інформацію в таких аспектах, як:

• динаміка ціноутворення;
• коливання споживчого попиту;
• можливі ризики застосування нового продукту;
• тенденції розвитку ринку тощо.

На практиці цей напрям штучного інтелекту ефективно застосовує логістичний оператор DHL. Він розробив систему предиктивної аналітики, яка оцінює 7 найбільших економік у світі за 240 млн критеріїв. Зокрема, вона допомогла передбачити вибухове зростання популярності спінерів у 2017 році.

Основні переваги ШІ в цій сфері:

• Високоточне прогнозування поведінки покупців з урахуванням аналізу поведінкових патернів.
• Мінімізація ризиків ведення електронної торгівлі завдяки формуванню прогнозів споживчого попиту.
• Ефективне управління товарними запасами та логістичними процесами.
• Можливість виводити на ринок нові товари, послуги з високим рівнем ймовірності успіху.
• Встановлення оптимальних цін на свої товари з урахуванням динаміки ринку.

ШІ для підтримки користувачів

У цій галузі штучного інтелекту можлива практично повна автоматизація процесів обробки запитів, спілкування з клієнтами, зворотний зв’язок і т.д. Основний інструмент для реалізації завдання підтримки користувача — чат-бот. Зараз інструмент працює практично в кожному інтернет-магазині. Сучасний рівень розвитку цих сервісів дає змогу створити невеликий або великий кол-центр, який доступний онлайн за графіком 24/7.

Хоча в сучасних реаліях участь співробітників компанії E-commerce в роботі чату все ж таки потрібна, є велика частка ймовірності, що штучний інтелект у майбутньому повністю візьме на себе функції підтримки користувачів. Уже зараз він допомагає підвищити рівень сервісу, покращити якість зворотного зв’язку, подолати мовні бар’єри.

Прикладом цього може бути компанія SONY, яка запустила чат-бот Isha в Індії. Це дозволило розв’язати проблему з обслуговуванням індійської цільової авдиторії, яка розмовляє понад 400 мовами та близько 2000 діалектами.

Переваги цієї сфери застосування штучного інтелекту:

• Цілодобова доступність для клієнта та отримання максимально швидкого відгуку для оперативного розв’язання свого питання.
• Оптимізація ресурсів та суттєве скорочення витрат на організацію кол-центру, навчання, оплату праці співробітників.
• Швидке масштабування сервісу відповідно до мінливих, зростаючих потреб бізнесу електронної комерції.
• Автоматизація відповідей на найпростіші повторювані питання, що дає можливість співробітникам зосередитися на вирішенні дійсно складних, індивідуальних питань.

Розпізнавання візуальної інформації

Інноваційні розробки штучного інтелекту дають змогу доповнити функціонал ще однією опцією комп’ютерного зору. Він передбачає можливість розпізнавання образів та предметів, інтерпретацію отриманої візуальної інформації. У сфері E-commerce це розгортає раніше неможливі горизонти розвитку бізнесу.

Застосування комп’ютерного зору дозволить відмовитись від звичайного пошуку необхідного товару в Гуглі. Достатньо навести камеру смартфона на зображення цього товару чи сам предмет. ШІ розпізнає візуальне відображення та знайде аналогічне в інтернеті.

Оцінити ефективність та актуальність штучного інтелекту в цій галузі вже змогла компанія IKEA. Вона навіть пішла далі й доповнила віртуальний зір функціями доповненої реальності (AR), завдяки чому можна не просто знайти в мережі вподобаний обідній стіл, а й візуалізувати його розміщення у власному будинку.

Переваги цієї технології:

• максимальна зручність та висока швидкість пошуку необхідного товару в інтернеті;
• високий ступінь автоматизації, коли делегуються на AI завдання з розбиття товарів на категорії, контролю якості продукту, робота із поверненнями;
• ефективна інтеграція з технологіями AR/VR;
• збільшення зацікавленості клієнтів, і, як наслідок, зростання продажів.

Векторний пошук

Сучасний штучний інтелект досяг значного розвитку у сфері роботи з моделями NLP — нейролінгвістичного програмування. Це дало ШІ можливість максимально детально та глибоко розібратися в розумінні людської мови, ґрунтуючись на математичних моделях.

Це відкриває можливості до кардинальної зміни алгоритмів роботи пошукових систем. Якщо зараз пошук в інтернеті здійснюється за ключовими словами або фразами, то з AI можливе розуміння контексту. Із застосуванням векторного пошуку, користувач зможе знаходити те, що йому потрібно, навіть без чіткого формулювання запиту. Достатньо задати основний вектор, застосувати суміжні поняття, щоб технологія ШІ змогла зрозуміти потребу людини. Скористатися цим функціоналом уже встигла компанія Amazon.
Моделі NLP органічно інтегруються із чат-ботами та комп’ютерним зором.

Ключові переваги впровадження векторного пошуку:

• Підвищення релевантності, коли користувач із більшою ймовірністю зможе знайти потрібний продукт, навіть якщо не знає точної назви, моделі, характеристик.
• Індивідуалізація процесу пошуку для конкретного покупця, оскільки підключаються додаткові можливості штучного інтелекту з аналізу поведінкових патернів, історії покупок.
• Прийняті до уваги під час пошуку візуальні образи (фото, зображення товару).
• Підтримка мультимовності, коли пошук може здійснюватися одночасно кількома мовами.

Фрод-моніторинг на базі ШІ

Враховуючи, що у сфері електронної комерції обертаються значні капітали, вона завжди буде цікавою для різного роду злодіїв та шахраїв. У плані забезпечення кібербезпеки сфера застосування штучного інтелекту є досить вагомою. Необмежені можливості обробки даних дозволяють моніторити тисячі, десятки тисяч транзакцій, аналізувати інформацію та виявляти підозрілу поведінку деяких користувачів.

Для ефективного фрод-моніторингу залучені алгоритми машинного навчання, які вивчають особливості, патерни поведінки звичайних користувачів та шахраїв. У розрахунок береться низка критеріїв:

• частота та періодичність проведення підозрілих операцій;
• суми угод;
• географія транзакцій;
• канали їхнього здійснення тощо.

Далі до аналізу підключаються засоби штучного інтелекту, що працюють з NLP, а це дозволяє виявляти контент, згенерований шахраями для спілкування з потенційною жертвою. Такі інструменти захисту від кіберзлочинців уже взяли на озброєння флагмани світового ринку Shopify, Alibaba, PayPal та ін.

Переваги фрод-моніторингу від ШІ:

• Контролює транзакції в режимі онлайн 24/7.
• Високий рівень автоматизації процесу виявлення сумнівних угод без залучення персоналу.
• Обробка колосального масиву даних із безпомилковим виявленням потенційно небезпечних закономірностей.
• Безперервне навчання нейромереж та накопичення досвіду, що дозволяє завжди бути на крок попереду злочинців.

Гіперперсоналізація

Ця сфера застосування штучного інтелекту передбачає детальний аналіз індивідуальних особливостей кожного клієнта. Якщо просто персоналізація, яка вже давно застосовується у сфері електронної комерції, орієнтується на певні групи цільової авдиторії, то гіперперсоналізація концентрує увагу на конкретній людині.

Такий підхід став можливим лише з появою ШІ, який здатний працювати з величезними масивами інформації. Він оцінює клієнта за цілою низкою характеристик від особистої інформації (стаття, вік, сімейний стан, регіон проживання, рівень доходу та інше) до поведінкових патернів (історія пошуку, покупок, мотивації, цінності тощо)

Проаналізувавши всю зібрану інформацію, технологія штучного інтелекту генерує для споживача індивідуальну та вигідну пропозицію, яка швидше за все зацікавить. Цей механізм застосовується такими гігантами, як Amazon, Starbucks та ін.

Найважливіші переваги гіперперсоналізації:

• підвищення рівня обслуговування клієнтів, що сприяє зростанню зацікавленості в продукті та лояльності;
• значне збільшення кількості конверсій;
• зростання суми середнього чека, тому що AI допомагає реалізувати супутні товари (крос-селінг) або дорожчі (ап-селінг) аналоги покращеної якості;
• максимально детальна та глибока аналітика поведінки клієнтів.

Яким буде майбутнє для E-Com із ШІ

Розглянуті вище течії впровадження AI, безсумнівно, будуть розширюватися, оскільки навчання та розвиток штучного інтелекту відбувається стрімкими темпами. Точно й детально передбачити майбутнє нейромереж та ключові спрямування інтеграції в електронну комерцію, навіть за кілька років досить складно. Однак бачачи та аналізуючи основні тенденції впровадження ШІ-сервісів у E-Commerce, можна зробити кілька припущень, які будуть реалізовані з великою ймовірністю:

• Забезпечення захисту та збереження інформації, фінансів. Поступово ця сфера повністю перейде під контроль AI, який автоматично шифруватиме дані, створюватиме резервні копії, гарантуватиме безпеку угод та транзакцій, захистить персональні дані від несанкціонованого доступу.
• Генерація цифрових аватарів. Недалеке майбутнє штучного інтелекту реалізує можливість створення в діджитал-просторі своєї точної копії з урахуванням індивідуальних особливостей зовнішності, стилю. Такий аватар зможе підбирати одяг, взуття, аксесуари, прикраси, приміряючи на себе. Крім того, цифрова копія зможе спілкуватися з онлайн-консультантом інтернет-магазину, роблячи покупки, зважаючи на особисті уподобання, запити, смаки свого «господаря».
• Розвиток імерсивних технологій, які дозволять повністю поринути в створене ШІ реалістичне середовище. У цьому напрямі будуть об’єднані можливості штучного інтелекту з інструментами доповненої (AR) та віртуальної (VR) реальності. У результаті буде згенеровано максимально точні симуляції різних товарів від блендера до автомобіля. Перед покупкою споживач зможе повною мірою оцінити їхні характеристики, використовуючи органи чуття (зір, слух, дотик).
• Використання нових способів управління. На зміну традиційному пошуку потрібного товару в каталозі інтернет-магазину за допомогою фільтрації, сортування прийдуть методи керування голосом, жестами. Покупець зможе сказати, що йому потрібно або вказати на обрану товарну позицію.
• Оперативна доставка замовлень. Вже в недалекому майбутньому ШІ аналізуватиме звички, потреби, прогнозуватиме поведінку споживача настільки точно, що зможе передбачати покупки. Це дасть змогу заздалегідь концентрувати товари в логістичних хабах для прискорення доставлення в рази.
• Орієнтація в продажу на емоції, настрій покупця. На сьогодні застосування ШІ-інструментів у цій галузі обмежене. Але можливий настільки значний розвиток штучного інтелекту в цьому спрямуванні, що він дозволить віртуальному продавцю зчитувати зміни настрою клієнта, підлаштовувати тон спілкування під емоційний стан покупця.

Настав момент, коли кожному власнику бізнесу у сфері E-Commerce необхідно зрозуміти, що застосування ШІ — це реальний шлях до зростання продажів, підвищення рівня обслуговування клієнтів, оптимізації ресурсів компанії, отримання інших суттєвих конкурентних переваг. Неможливо точно спрогнозувати, яке майбутнє в штучного інтелекту, проте можна точно сказати, що він проникне у всі напрями електронної комерції.